Dienstleistung als Interaktion
 

        Wolfgang Dunkel, ISF
        G. Günter Voß, TU Chemnitz

Finanzierung und Laufzeit

Förderinstitution: Deutsche Forschungsgemeinschaft (DFG) - Träger: Prof. Dr. G. Günter Voß, TU Chemnitz
Projektlaufzeit: 5/2000 – 1/2003

Zielsetzung und Ergebnis

Ausgangspunkt des Forschungsprojektes „Dienstleistung als Interaktion“ war das Spannungsverhältnis zwischen einer allgemein konstatierten hohen gesellschaftlichen Bedeutung von Dienstleistungsarbeit auf der einen und der im Vergleich hierzu defizitären sozialwissenschaftlichen Konzeptualisierung dieses Bereiches von Arbeit auf der anderen Seite. Dies betraf insbesondere den Bereich der personenbezogenen Dienstleistungen. Zwar hatte in der Betriebswirtschaftslehre mit dem Dienstleistungsmanagement ein Bereich mehr und mehr an Bedeutung gewonnen, von dem man annehmen könnte, dort würden solche Defizite wettgemacht. Die Beiträge aus diesem Bereich sagen jedoch mehr darüber aus, wie Dienstleistungen erbracht und organisiert werden sollen als darüber, wie sie erbracht und organisiert werden. Stärker soziologisch und empirisch ausgerichtete Beiträge zur Dienstleistungsarbeit wiederum beleuchteten – etwa in der Medizinsoziologie, der Pädagogik oder der Soziologie der Gefühle – immer nur bestimmte Aspekte von Dienstleistung als Interaktion. Oder sie konnten sich von konzeptionellen Verengungen nicht lösen – so wie dies bei der Arbeits- und Industriesoziologie der Fall war, deren Arbeitsbegriff aufs engste mit einer bestimmten Form von Arbeit, nämlich der industriellen Produktionsarbeit, verbunden ist. Die damit gegebene Fokussierung auf Arbeitsprozesse, in denen an (materiellen oder auch immateriellen) Objekten gearbeitet wird, hat verhindert, den interaktiven Charakter personenbezogener Dienstleistungsarbeit angemessen zu begreifen.

Im Forschungsprojekt „Dienstleistung als Interaktion“ wurde versucht, personenbezogene Dienstleistungsarbeit nun gerade von der Interaktion her zu denken. Damit rückt das Problem der Ko-Produktion in den Mittelpunkt des Interesses. Behandelt wurde dies bereits in den siebziger Jahren von (neben anderen) Peter Gross und Bernhard Badura (vgl. Gross/Badura 1977, Gross 1983). Dort wurde herausgearbeitet, dass zur Erbringung einer personenbezogenen Dienstleistung beide Seiten, Dienstleistungsgeber und –nehmer, notwendig jeweils ihren Teil beitragen und deshalb von einer Ko-Produktion gesprochen werden muss. Die Frage, wie diese Ko-Produktion zustande kommt, blieb jedoch in vielerlei Hinsicht offen. Im Forschungsprojekt stand deshalb die Frage im Mittelpunkt, wie sich Dienstleistungsgeber und –nehmer im Zuge ihrer Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann.

Den Besonderheiten der Dienstleistungsinteraktion sind wir sowohl theoretisch wie auch empirisch nachgegangen. Auf der theoretischen Ebene sollte ein Modell entwickelt werden, das die personenbezogene Dienstleistungsarbeit als Ko-Produktion zielgerichtet handelnder Akteure (DienstleistungsgeberIn und DienstleistungsnehmerIn) und damit als einen Interaktionsprozess mit prinzipiell offenem Ausgang fasst. Diese prinzipielle Offenheit ist allerdings eingebettet in einen institutionellen Rahmen der Organisation von Dienstleistungsarbeit, d.h. Dienstleistungsgeber und –nehmer agieren unter spezifischen Bedingungen.

Auf der empirischen Ebene sollte über Untersuchungen in hoch kontrastierenden Feldern personenbezogener Dienstleistungsarbeit (Altenpflege, Deutsche Bahn und Call Center) eine Reihe von Fragen geklärt werden, etwa dahingehend, welche Formen der Ko-Produktion sich finden lassen, von welchen Bedingungen jeweils Gelingen und Misslingen von Dienstleistungsinteraktionen abhängen, welche Bedeutung das Leitbild der Kundenorientierung für die Dienstleistungsinteraktionen hat u.a.m.

Die ungewöhnliche Kombination von Untersuchungsbereichen wie der Altenpflege, der Deutschen Bahn und des Call Centers einer Direktbank eröffnet den Zugang zu höchst unterschiedlichen Bedingungen, unter denen Dienstleistungsinteraktionen ablaufen. Dies sind zum einen Bedingungen auf der Ebene der Interaktion: Die untersuchten Felder unterscheiden sich darin, ob eine körperliche Ko-Präsenz von Dienstleistungsgeber und –nehmer notwendig ist, wie körperbezogen die Dienstleistung ist und welche Dienstleistungsbeziehung typisch ist.

Daneben unterscheiden sich die drei Untersuchungsfelder in den Bedingungen, die die Dienstleistungsorganisationen setzen: Während die Beziehung zwischen der Direktbank und den Dienstleistungsnehmern als Beziehung zwischen einem gewinnorientierten, privatwirtschaftlichen Unternehmen und seinen Kunden begriffen werden kann, stellt sich dies im Bereich der Altenpflege ganz anders dar: Der Bewohner ist hier in die „totale Institution“ Altenheim und damit in einen Herrschaftsrahmen eingespannt. Die Deutsche Bahn befindet sich gewissermaßen zwischen diesen beiden Polen: Als Organisation ist sie auf dem Weg von einer über Herrschaft strukturierten Behörde hin zu einem marktorientierten Dienstleistungsunternehmen; auf der Ebene der Interaktion ist das Zugabteil so etwas wie eine relativierte und zeitlich begrenzte totale Institution, die Reisende wie Zugbegleiter gleichermaßen umfasst. Welche Auswirkungen diese organisationalen Unterschiede auf die Dienstleistungsinteraktion haben, kann zum Beispiel auf dem Feld der Kundenorientierung nachvollzogen werden.

Methoden

Um das soziale Zusammenspiel aller beteiligten Akteure empirisch erfassen zu können, waren geeignete Methoden zu wählen, mit denen die Prozesse der Dienstleistungsinteraktion wie auch die Perspektiven der beteiligten Akteure untersucht werden können. Wir haben uns für qualitative Erhebungs- und Auswertungsverfahren entschieden, da diese es in sehr viel höherem Maße als quantifizierende Verfahren möglich machen, sowohl die komplexe Dynamik von Interaktionsprozessen abzubilden wie auch die subjektiven Perspektiven der beteiligten Akteure zugänglich zu machen:

Insgesamt liegen folgende Daten vor:

Sampling des Forschungsprojektes „Dienstleistung als Interaktion“

Untersuchungs-
felder

Beobachtungen

Interviews DLG

Interviews DLN

Interviews EXP

Altenhilfe

15

10

12

3

Call Center

10

10

13

5

Deutsche Bahn

25

11

26

4

Summe

51

31

52

12

Zusätzlich wurden im Bereich Altenhilfe zwei Angehörigeninterviews durchgeführt und im Bereich Call Center 89 Mitschnitte telephonischer Kundengespräche analysiert.

Das gesamte Datenmaterial wurde mit Hilfe des Datenanalyseprogramms MAXQDA verwaltet. An das Material wurden verschiedene Codes angelegt, um so eine Basis für die weitere Auswertung zu schaffen. Nach der Codierung der Transkripte und gezielter bereichsinterner und bereichsübergreifender Vergleiche anhand ausgewählter Codes (wie etwa gelingende oder misslingende Interaktionen, Strategien der DLG und der DLN, Kundenorientierung u.a.m.) konzentrierten sich die Analysen dann verstärkt auf Interaktionssequenzen. Es wurden aus dem Material einige hundert Interaktionssequenzen, die im Rahmen der Interviews erzählt, die beobachtet wurden oder die, wie im Fall des Call Centers, mitgeschnitten wurden, extrahiert und einem systematischen Vergleich unterzogen.

Ergebnisse und weiterführende Arbeiten

Aus dem Projekt ist zum einen eine Vielzahl von Publikationen hervorgegangen. Diese finden sich in der Literaturliste zum Thema „Interaktive Arbeit“. Die umfassendste Präsentation empirischer Ergebnisse bieten Dunkel & Voß (2004). Als zentrale theoretische Arbeit kann der Artikel von Weihrich & Dunkel (2003) gelten.

Über die Publikationstätigkeit hinaus erwies sich das Projekt als außerordentlich fruchtbar, indem es entscheidende Impulse für mehrere sich anschließende Forschungsstränge gab. Dies betrifft vor allem die Themen der interaktiven Arbeit (im Rahmen des Projektes KoprA und darüber hinaus) und des arbeitenden Kunden (Voß & Rieder 2006 und weitere Veröffentlichungen – s. Spezialthema „Der Arbeitende Kunde“). Mit dem DFG-Projekt „Dienstleistung als Interaktion“ wurde demnach ein stabiler Forschungszusammenhang konstituiert, der laufend weiter entwickelt wird.

Durchführung

Projektleitung: Prof. Dr. G. Günter Voß (TU Chemnitz) / Dr. Wolfgang Dunkel (ISF München)
Wissenschaftliche Mitarbeitende: Dr. Philip Anderson, Dipl. Soz. Angela Poppitz, Dr. Kerstin Rieder
Studentische Mitarbeitende: Eva Brückner, Michael Heinlein, Peggy Szymenderski